Product Owner (m/w/d) für ein Agentenportal

Start: asap, spätestens im Januar

Dauer: 12 Monate +
Auslastung: 4-5 Tage pro Woche
Lokation: Remote & Köln (mindestens 3 Tage pro Woche vor Ort)

Projektbeschreibung:

Unser Kunde führt für den B2C Vertrieb der Marktrolle Lieferant eine neue Vertriebs- und Abrechnungsplattform ein. Ein zentraler Bestandteil des Projektes ist die Umstellung des bisherigen Abrechnungssystems SAP IS-U und verschiedenen Umsystemen auf die neue Zielplattform bestehend aus Schleupen, Salesforce und Amazon Connect.

Das Projekt ist Anfang 2024 gestartet. Fokus ist zunächst der Aufbau eines MVP (Most Viable Product) zur Prozessierung von Neukunden in der neuen Plattform bis Ende Februar 2025. Erst anschließend soll die Migration von Bestandskunden erfolgen. Erste Migrationschargen sollen Ende 2025 auf die neue Plattform migriert werden. Das Projekt hat das Gesamt-Ziel, die neue B2C-Ziellandschaft aufzusetzen. Dabei werden die Phasen Customizing und Transition unterschieden.

In der Customizing-Phase sollen die bereits vorhandenen Standardfunktionalitäten der Gesamt-Plattform nach den Anforderungen des Auftraggebers konfiguriert werden. Zudem wird die initiale Implementierung der in der Standardausprägung der SaaS-Lösung noch fehlenden funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen für den Auftraggeber durchgeführt. Insgesamt erfolgt in dieser Phase die Bereitstellung der B2C-Ziellandschaft sowie der Rollout in die entsprechende Produktivumgebung.

Ziel dieser Phase ist der produktive MVP, d. h. die erfolgreiche Prozessierung von Neukunden. Die Phase Transition hat das Kern-Ziel, alle relevanten Bestandskundenkonstrukte aus dem Legacy-System SAP IS-U schrittweise in Migrationschargen in die neue B2C-Ziellandschaft zu überführen. Daneben wird die Gesamt-Plattform jedoch auch funktional fortentwickelt. Kern der Plattform sind neben dem Abrechnungskern Schleupen zwei Frontends in Salesforce. Einerseits das Kundenportal und andererseits das Agentenportal (Arbeitsoberfläche für interne und externe Agenten/Kundenbetreuer im Kundenservice).

Aktuell setzt unser Kunde als Agentenportal eine eigenentwickelte Web-Oberfläche ein, in der die Top-Kundenserviceprozesse klickoptimiert und workflow-geführt durchgeführt werden können. Zukünftig soll ein neues Agentenportal in Salesforce genutzt werden. Zum Aufbau sollen möglichst auf bereits bestehende Salesforce Standard-Funktionalitäten genutzt werden. Das Agentenportal basiert auf der Salesforce Service Cloud. Zum Aufbau des neuen Agentenportals wird Unterstützung in der Rolle als Product Owner benötigt.

Aufgaben:

* Fachliche Leitung des Teams zum Aufbau des Agentenportals in enger Abstimmung mit dem Implementierungspartner und Gesamtverantwortung für das Projektziel
* Fortlaufende Validierung & Weiterentwicklung des umzusetzenden Zielmodells im Agentenportal unter Berücksichtigung der Projektziele
* Definition von User-Stories & Epics und Priorisierung des Product-Backlogs
* Ende-zu-Ende-Verantwortung für alle Kundenprozesse im Agentenportal
* Konzeption und Umsetzungssteuerung von Maßnahmen/Funktionalitäten zur Erreichung der definierten Projektziele
* Fortlaufendes E2E-Testing der angepassten Prozesse mit Hilfe von selbst erstellten Testfällen inkl. Test- und Fehlerdokumentation
* Gewährleisten von Prozessstabilität für bereits produktiv gesetzte Funktionalitäten und Monitoring der Prozessabläufe
* Monitoring und Optimierung mit Fokus auf Average Handling Time der Agenten
* Enge Abstimmung mit dem Umsetzungsteam rund um das Case-Management zum Routing von Arbeitsaufträgen
* Unterstützung bei der Entwicklung von UX-Strategien, -Konzepten und UX-Designs sowie der Dokumentation von Customer Journeys
* Konzeption von Nutzerführung, Interaktionsdesign und Informationsarchitektur
* Erstellung und Dokumentation von User Szenarien, User Journeys und User Flows sowie Durchführung von User Testings
* Vorbereitung, Durchführung, Moderation und Dokumentation von Projekt-Workshops
* Mitarbeiten im cross-funktionalen Projekt-Team in einem agilen Projekt-Setting und regelmäßige Abstimmung mit den zuständigen Projekt- und Teilprojektleitern sowie Abstimmung von teilprojektübergreifenden Klärungspunkten

Anforderungen:

* Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung als Product Owner
* Erfahrungen in der Analyse und im Design digitaler Kundenserviceprozesse und - systeme im B2C-Commodity-Segment der Energiewirtschaft oder in vergleichbaren Industrien (z.B. Telekommunikation oder Versicherungen)
* Erfahrung im Bereich Salesforce Service Cloud
* Erfahrung und Freude im Umgang mit agilen Methoden und Arbeitsweisen, u.a. Kanban- Boards, User-Stories und Design Thinking
* Erfahrung im Aufbau, in der Pflege und Priorisierung von Product-Backlogs
* Exzellente Kenntnisse in Bezug auf Nutzeranforderungen und -verhalten
* Nachgewiesene Affinität für Systemprozesse und digitale Kundeninteraktionen
* Erfahrung mit dem Aufruf von API-Endpunkten sowie Interpretation der Responses
* Sicherer Umgang mit den Tools JIRA, Confluence, TEAMS, Figma und Miro
* Ausgeprägte Teamfähigkeit
* Ausgeprägte Kommunikations-, Moderations- und Präsentationskompetenz
* Erfahrung im Projektmanagement und in der Steuerung, Leitung und Priorisierung von Teams mit IT-Schwerpunkt