Usability – Customer Experience
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden über digitale Medien nimmt ständig zu. Das wirkt sich immens auf den Bereich Marketing aus. Optimal eingesetzt, unterstützt Digital Marketing Sie dabei, Ihre Kunden gezielt anzusprechen, sie an das Unternehmen zu binden und sich vom Mitbewerb abzuheben. Auf diesem Weg begleiten Sie zwei wichtige Fachbegriffe: die Usability und die Customer Experience.
User Experience – die Erfahrung Ihrer Kunden mit allen Berührungspunkten zu Ihrem Unternehmen
Die User Experience umfasst alle Erfahrungen eines Kunden mit einem Produkt oder einem Unternehmen während der Customer Journey. Diese Reise beginnt mit dem ersten Kontakt und dem daraus resultierenden Meinungsbild und endet frühestens mit der Nutzung eines Produkts. Aus diesen Einzelschritten bildet sich die Summe der gewonnenen Erfahrung: die Customer Experience.
Auf der Customer Journey begegnet ein Kunde Ihrem Unternehmen über verschiedenste Schnittstellen, die sogenannten Touchpoints. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um einen öffentlichen Berührungspunkt wie die Website handelt oder sich ein interner Prozess auf die Kundenerfahrung auswirkt. Jeder einzelne Touchpoint präsentiert sich als Einflussfaktor.
Beispiele verschiedener Einflussfaktoren:
- Meinungsbildung durch Presse- und Testberichte
- individuelle Wahrnehmung der Social-Media-Aktivitäten
- Digital-Marketing-Aktivitäten
- Software-Ergonomie von Apps, Website und internen Softwarelösungen
- Erfahrungen mit dem Kauf- und Lieferprozess
- Wirkung der Menschen hinter den Prozessen
- Nutzungserfahrung mit dem Produkt
- Beschwerdemanagement
- Jeder Aspekt sollte im Sinne von Customer Centric so optimiert sein, dass der Nutzer ein positives Empfinden gegenüber dem Berührungspunkt hat.
- Usability spiegelt die Nutzerfreundlichkeit eines Produkts
Usability – DIN EN ISO 9241
Die Usability ist die Nutzerfreundlichkeit eines Produkts an sich. Die DIN EN ISO 9241-11 definiert diese Gebrauchsfähigkeit ausführlich, während sich die DIN EN ISO 9241-210 auf den Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme konzentriert.
Mit der kontinuierlichen Digitalisierung und dem daraus resultierenden Digital Marketing erhält die Software-Ergonomie eine maßgebliche Rolle für die Usability und weiterführend für die User Experience. Denn bereits erste Kontakte mit der Website oder einer App wirken sich auf die Erfahrungswerte von Kunden aus. Gestalten Sie Apps, Websites und interne softwaregestützte Prozesse immer leicht verständlich und einfach bedienbar.
Kompetente Unterstützung bieten spezialisierte Freelancer und Freiberufler. Sie berücksichtigen bei der Entwicklung von Softwarelösungen, Apps und Websites die DIN EN ISO 9241-11 und DIN EN ISO 9241-210. Durch ihre oft langjährigen Erfahrungen verfügen sie über weitreichendes Know-how und kennen den Einfluss der Usability auf die Customer Experience.
Ziele durch optimierte Customer Experience und Usability erreichen
Alle Maßnahmen, die Sie im Digital Marketing setzen, haben ein Ziel: Sie stellen die Zufriedenheit des Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten und konzentrieren sich auf Customer Centric. Denn nur Kunden, die Sie von sich und Ihren Produkten begeistern, erinnern sich dauerhaft und empfehlen Sie weiter.
Auf diesem Weg steht allerdings nicht nur die Usability von Produkten und Softwarelösungen im Zentrum der Betrachtung. Ein demotivierter Mitarbeiter in der Verpackungsabteilung oder eine mangelnde Software-Ergonomie in der Auftragsbearbeitung sind indirekte Touchpoints mit Einfluss auf die Customer Experience. Daher berücksichtigt der Optimierungsprozess auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, um alle Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen abdecken zu können.
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Hintergrund
Soorce unterstützt Kunden im Digital Marketing und Online Marketing mit Spezialisten und Freelancern.
Steht Ihr Unternehmen vor der Herausforderung kurzfristig Expertenwissen für Usability Projekt einsetzen zu wollen, so helfen wir Ihnen gerne. Nehmen Sie einfach Kontakt auf, wir schlagen Ihnen passgenau Freelancer und Freiberufler für Ihr Customer Experience vor.
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Oder rufen Sie Soorce an unter
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