Customer-Experience B2B – Touchpoint Analysen

Für Unternehmen ist es unverzichtbar, die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden während der Customer Journey zu kennen und zu erfüllen. Vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss und oft auch darüber hinaus gibt es zahlreiche Berührungspunkte, die sich auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch seine Kunden auswirken. Analysieren Sie die Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen und schaffen Sie die Voraussetzungen für eine positive Customer Experience.

Die Touchpoints der Customer Journey

Durch die fortschreitende Digitalisierung entstehen immer mehr Touchpoints, die es zu berücksichtigen gilt. Gleichzeitig verschwimmen die Grenzen zwischen virtuellen und realen Berührungspunkten mit Ihrem Unternehmen. Typische Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden sind beispielsweise:

• Kataloge
• Website
• Social-Media-Unternehmensauftritte
• Messeauftritte
• Meinungsportale
• Newsletter
• Jede Form der Kommunikation Ihrer Mitarbeiter mit Kunden
• Rechnungsstellung
• Versand und Auslieferung

Auch wenn nicht jeder Touchpoint gleich ins Gewicht fällt, spielen alle Berührungspunkte eine Rolle bei der Meinungsbildung. Schließlich empfinden Kunden Unternehmen als Einheit und nicht als Zusammenschluss einzelner Abteilungen, Produkte oder Dienstleistungen.

Wichtige Aspekte der Customer-Experience in B2B-Unternehmen

Im B2B-Bereich geht es häufig um höhere Summe, Kaufentscheidungsprozesse werden nicht intuitiv, sondern wohl abgewogen getroffen und müssen gerechtfertigt sein. Ein reibungsloser Ablauf, hohe Qualität und Fachkompetenz spielen wichtige Rollen bei der Außendarstellung.

Analyse der Customer Journey

Setzen Sie die Brille Ihrer Kunden auf und begeben Sie sich auf deren Customer Journey. Erleben Sie dabei, was der Kunde auf seinem Weg vom ersten Kontakt bis zur Lieferung des Produkts und oft darüber hinaus erlebt und welche Erfahrungen er daraus mitnimmt. Ein wichtiger Key-Perfomance-Indikator (KPI) im B2B-Marketing ist die Anzahl der vollständig ausgefüllten Kontaktdatensätze bisher unbekannter Interessenten. Mithilfe von Web-Analyse-Tools wie Google Analytics lässt sich die Conversion-Rate analysieren und weitergehend beispielsweise herausfinden, an welcher Stelle potenzielle Kunden die Journey abbrechen.

Um zu erkennen, welche Priorität die einzelnen Touchpoints aus Kundensicht haben und was Kunden erwarten, bieten sich neben Web-Analyse-Tools Feedbackbögen an. Mit dem Wissen über die grundlegenden Anforderungen Ihrer Kunden sowie deren Zufriedenheit entwickeln Sie zielgerichtete Maßnahmen, die Ihre Neukunden an der richtigen Stelle abholen und den Bedürfnissen Ihrer bestehenden Geschäftspartner gerecht werden.
Analysieren Sie jeden einzelnen der für Ihr Unternehmen relevanten Touchpoints und hinterfragen Sie, was der Kunde an diesem Punkt erwartet:

• Wo brechen potenzielle Kunden die Customer Journey ab? Wie lässt sich dies verhindern?
• An welchen Stellen sind Kunden unzufrieden? Wie lassen sich diese eindämmen?
• Was begeistert Ihre Kunden? Mit welchen Mitteln schaffen Sie maximale Kundenzufriedenheit?

Spezialisierte Freiberufler helfen Ihnen, Touchpoints zu finden und zu priorisieren, Key-Performance-Indikatoren aufzustellen und die Customer Journey für Ihre Kunden zu optimieren. So schaffen Sie die optimalen Voraussetzungen für die Neugewinnung von Kunden und langfristige Geschäftsbeziehungen.

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Hintergrund

Soorce unterstützt Kunden im Digitalen Marketing mit Spezialisten und Freelancern.  

Steht Ihr Unternehmen vor der Herausforderung kurzfristig Expertenwissen für Ihr Customer Journey Projekt einsetzen zu wollen, so helfen wir Ihnen gerne. Nehmen Sie  einfach Kontakt auf, wir schlagen Ihnen passgenau Freelancer und Freiberufler für Ihre B2B Experience vor.

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